5月28日，由中国互联网协会调解工作委员会、中国互联网协会未成人网络保护与发展工作委员会作为牵头单位起草，中国信息通信研究院等参与编制的《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》正式公开对外征求意见。

此次“征求意见稿”，因首次提出较为细化的未成年人网游消费退费标准，或将对国内网络游戏产业的未来发展产生重要影响。

尽管在国家新闻出版署发布《关于进一步严格管理 切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》后，未成年人游戏沉迷问题得到进一步解决，但未成年人网游消费问题仍然时有发生，渐成舆论关注焦点。如“9岁男孩2天充值近万元”“数百名孩子充值490余万”“男子发现儿子游戏充值后自扇耳光”等报道，屡屡引发家长的集体焦虑。

另据裁判文书网显示，就在近期有来自河南、湖北、陕西、内蒙古等多地的家长，因未成年人游戏充值退费问题起诉了游戏“××派对”相关的多家公司，涉案金额由三千余元到三万余元不等。

对此，有媒体形容，想要退钱须先过“六大难关”，“从家长试图申请退费那一刻起，便成为一场漫长征途”。

正是在这一现实背景下，此次“征求意见稿”制定出台了。“征求意见稿”特别针对仍时有发生的未成年人网游退费矛盾，在退费如何定责、退费多少等方面，给出了可供参考的统一标准，可谓直击“小孩哥”网游充值退费难这一长期痛点。

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“未成年人网游充值退费难”背后问题复杂

围绕未成年人网络游戏充值产生的纠纷，是近年来逐渐增多的新现象，但针对此类矛盾，此前也并非完全无章可循。

如据《未成年人网络保护条例》，网络服务提供者应当采取措施，合理限制不同年龄阶段未成年人在使用其服务中的单次消费数额和单日累计消费数额，不得向未成年人提供与其民事行为能力不符的付费服务。

我国《民法典》也明确，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人。

这也就是说，八岁以下孩子为游戏充值的，需要由家长实施，孩子自己充值是无效的，而八周岁以上的孩子为游戏充值的，需要经家长的同意，追认，充值行为才有效。而以上情况下发生的未成年人游戏充值，都涉及退款问题。

但现实是复杂的。一方面，为了牟利，个别网络游戏厂商将未成年群体视为财源，对推动网络游戏防沉迷工作心存侥幸、不严格甚至搞变通，导致大量未成年人成功充值。

另一方面，则也存在一些监护人对个人身份信息保管不善、甚至主动为未成年人提供成年人身份信息破坏网路游戏防沉迷系统的情况。这都导致各主体之间围绕是否退费，退费多少，责任归属等问题发生冲突，矛盾升级、激化的情况时有发生。

以屡屡引发争议的网游“××派对”为例，其拥有5亿年轻用户，其中，“00后”用户截至2023年12月占26.3%。一年多来，这款游戏却不断在家长群中引发风波。“防沉迷系统存漏洞”“实名认证不严格”“悄悄用父母手机充值”等问题，成为了家长投诉的重灾区。

在网络投诉平台“黑猫投诉”搜索关键词“××派对”，显示2.4万条相关投诉，也大多数聚焦于未成年人游戏充值退费问题。诸多有过或正在争取退款的家长均表示，因退费流程复杂、举证艰难、诉讼不可预知，如陷泥潭、疲惫不已。

但仅仅依据《未成年人网络保护条例》《民法典》等原则性条款内容，很难拿出针对性具体措施。而大量的投诉与纠纷，却已经使得“小孩哥”网游充值退费难成为了一个社会问题，亟须各方重视并予以解决。

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未成年人网游消费退费“团标”应运而生

当然，“一刀切”地将未成年人游戏充值问题归因于技术漏洞，确实也不客观。现实中，也确有不少家长保管个人信息不善和主动为孩子充值的情况发生，一旦发生纠纷，就产生厂商无法证明家长有责任，而家长无法证明自己无责任的现象。

这也导致，在实际操作中面对同样的问题不同厂商采取不同的处理方法。

比如，有的厂商为了避免纠纷，面对未成年人账户充值采取无条件退费的方式，面对实名成年人但自称是未成年人消费的账户“按闹分配“退费，但这样可能会纵容监护人的失责行为，也会导致成年人冒用未成年人名义骗取退费等问题。而有的厂商则会进行比较严格的责任划分，但这就容易导致纠纷。

种种现实，都期待出台一份科学性与可行性兼具的网游服务指南性文件。在此背景下，此次“征求意见稿”则可谓是应运而生，其亮点就在于首次提出细化退费标准和建议供各方参考，明确划分了网络游戏服务提供者和监护人相关责任。

据介绍，秉承最有利于未成年人的原则，此次“征求意见稿”规定网络游戏服务提供者在提供服务的过程中，对于未成年人用户消费行为的管理指南，包括未成年人消费管理的制度和流程要求、监护人针对未成年人在网络游戏中的消费管理以及司法调解与诉讼等。

此次“征求意见稿”，还明确了消费投诉与退费如何处置、相关纠纷中网络游戏服务提供者和监护人之间的责任如何划分，厘责完成后如何处置、各方无法达成和解又该如何处置等重要问题。

根据“征求意见稿”，如因未接入国家统一电子身份认证系统，导致未成年人充值不受限、因未落实充值限额要求，导致用户在实名未成年人情况下超额充值，网络游戏服务提供者应承担100%责任；若监护人未充分履行监护责任或帮助未成年人绕过防沉迷限制，则监护人应按照过错承担30%-70%责任；若监护人出现多次或多种过错行为，或存在其他严重情节，则监护人应承担100%责任。

这些条款内容，进一步厘清了企业和监护人员的权责边界，既强调了厂商责任，也对以往出现的“企业责任无限放大”情况进行了纠偏，更同时强化了未成年人监护人的责任意识，避免监护人在此过程中当“甩手掌柜”。

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“团标”充分体现出“责任共同承担”特色

事实上，此次“征求意见稿”突出的一点，就是充分体现了“责任共同承担”的特色。

尽管前期未成年人网络游戏消费的具体处置尚无统一标准，但在一些共性问题的处置上，网络游戏服务提供者、消委会、法院等主体，已经形成了一些相似的处理流程与处置比例，包括一些司法判例，这些都是“征求意见稿”内容形成的重要参考。

此次“征求意见稿”也再次明确，网络游戏沉迷是一个社会问题，防沉迷工作是一项系统工程，网络游戏厂商和监护人是防沉迷工作的主体，需要共同承担起保护未成年人的法律责任，有过错的则依照各自过错承担责任。同时，相关第三方力量也在其中承担了社会责任。

比如，此次“征求意见稿”专门约定申请人和网络游戏厂商无法达成一致的，双方协商后，可将相关退费申请移交中国互联网协会调解工作委员会或平台设立的调解委员会进行处理；中国互联网协会调解工作委员会针对成年人冒用未成年人名义骗取退费等恶意退费行为，可建立黑名单机制，及时与相关方共享数据等。

未成年人网络游戏问题，是关系到游戏行业健康发展的重要命题。在现有法律法规框架下，出台这份责任划分清晰的“征求意见稿”，不仅是为“小孩哥”网游充值退费难问题提供解决方案，也有利于游戏厂商开展防沉迷工作，整体利好网络游戏业，有利于行业长远发展。

因《未成年人网络游戏服务消费管理要求》属于团体标准，所以其本身并无普遍强制性，需行业积极参加主动遵守，如最终各方无法达成和解还需采取向法院提起诉讼等方式解决问题。

但尽管如此，这个团体标准的出台依旧具有重要意义。作为首个解决未成年人网络消费问题的团体标准，此次“征求意见稿”填补了网游领域的标准空白，在没有国标和行标的情况下，这一团体标准也将会起到应有的作用。

早在2018年1月1日，新修订实施的《标准化法》就首次赋予了团体标准法律地位，企业自愿采用团体标准后，对企业的产品就具有强制性。而实践中，不少团体标准的出台也对社会进步产生了重要作用。

因此，如能发挥重大影响，此次有关网游服务消费管理的“征求意见稿”，也有可能进一步升级成为行业标准乃至国家标准，如其内容未来被相关法律、法规、规章引用，也将具有相应的强制性约束力。

最后需要指出的是，此次发布的《未成年人网络游戏服务消费管理要求》属于“征求意见稿”，其内容尚需各方参与建议才会落地，尤其是在责任划分这一块，广大家长亦应积极参与进来，表达意见与建议，以利于将来维护自身权益和利益。